Valores en la organización

Todas las empresas enfrentan en algún momento un conflicto de valores. A veces sucede que un servicio o producto no funciona de la forma que se quiere. Es por demás correcto reconocer el problema frente al cliente y restaurarle el producto o servicio que no se logró ofrecer. Sin embargo, el problema se da cuando el vendedor parece estar del lado del cliente sin recordar que tiene obligaciones para con la empresa que le paga un sueldo.

En un par de ocasiones he visto como los valores sin un objetivo claro pueden entorpecer los resultados de la empresa. Un ejemplo reciente fue el de hoy. Una empresa compró un producto de nuestro sitio que no funcionó como se quería. El cliente fue notificado, el producto fue repuesto, pero las personas que hicieron uso del servicio no obtuvieron lo que deseaban y lamentablemente, no parece haber manera de notificarles de dicho problema técnico.

El vendedor se molestó por el problema que fue ocasionado por errores técnicos; esto es perfectamente entendible dado que es él quien tiene que dar la cara. El producto fue restituido y funcionará en la duración acordada, sin embargo, el vendedor desea ahora poner una notificación en nuestro sitio que diga a las personas que hagan uso del servicio otorgado a esta empresa, que las personas que hicieron uso de dicho servicio en el pasado tuvieron problemas técnicos.

Intenté hacerle entender al vendedor que dicha notificación no tiene utilidad alguna ya que:
a) no resuelve el problema (que ya había sido resuelto).
b) no notificará a quienes experimentaron el problema que deben volver a utilizar nuestro servicio
c) reducirá la confianza que los clientes tienen en nosotros

Y desafortunadamente dichos argumentos no fueron apreciados por el vendedor, quien solo desistió de la propuesta, cuando le informé que tomaría mucho tiempo en ser ejecutada, si es que se lograba implantar.

El querer subsanar un error y reconocerlo me parece maravilloso, pero si la solución no lleva a ningún lado, hacerlo solo por penitencia no tiene ningún sentido.

Un Pavorreal en el reino de los Pingüinos

Una amiga muy querida desde hace muchos años me regaló el libro llamado "Un pavorreal en el reino de los pingüinos". Esta fábula empresarial la hizo pensar en mí y en mi carrera profesional, dado que yo soy una persona poco convencional y trabajé durante más de diez años en una de las empresas más tradicionales de México.

Mi vida en esta empresa me recordó un poco a mi paso por la escuela primaria y secundaria, en un colegio dirigido por monjas. Aunque en su momento, la rigidez y disciplina de esta escuela me parecían asfixiantes, creo que el haber pasado por esas experiencias me ayudó a crecer como persona. Me parece que para favorecer el balance de una persona, sobre todo al inicio de su vida, se requiere cierta estructura, cierta rigidez y sobre todo, cierto contraste.

Lo mismo pasa en la vida laboral; considero que mi formación en dicha empresa fué muy amplia, ya que no solo aprendí cuestiones técnicas sobre Recursos Humanos, Desarrollo Organizacional y Administración del Cambio, sino también un poco de Negociación, Asertividad, Relaciones Humanas y además, me permitió explotar mi creatividad, aprender a manejar la frustración y a encontrar algo positivo en las cosas negativas. Esta es una de esas experiencias que, aunque en el momento no se pueden disfrutar a plenitud, al volver la vista atrás nos permiten obtener satisfacción.

Si bien me topé con pared muchas veces, las veces que encontré un camino (no siempre fácil de seguir, lo admito) pude avanzar mucho. La gente que conocí dejó una huella profunda en mí y por eso les estoy muy agradecida.

Claro está que en ésta y otras empresas tradicionales hay un sinfín de personas que temen al cambio. Estas personas complican la innovación y la facilidad de la organización para adaptarse a nuevas exigencias del entorno. La aceptación de la propia cultura es muy difícil, así como el reconocer que lo que funcionó en el pasado, no necesariamente funcionará en el futuro. Aceptar la diversidad, para ellos, es una tarea sumamente complicada, puesto que su rigidez de pensamiento no les permite aceptar que hay más de una forma de hacer las cosas.

Finalmente y volviendo al libro, mi aprendizaje por mi paso en el mundo de los pingüinos, es muy parecido a los consejos que dan los autores:

-Sé realista. El ser humano teme naturalmente al cambio y se aferra (y prefiere) a lo que ya conoce.

-Apóyate en otros seres diferentes. El sentir el respaldo emocional de amigos y compañeros es importante.

-No te desanimes por ser diferente. Muchas personas son distintas a la mayoría, pero temen o rechazan mostrarlo. Estas personas son quienes particularmente se oponen a las personas diferentes.

-Busca el balance. Si lo que te cuesta física y emocionalmente vivir en un entorno rígido, burocrático, pesado no viene retribuido adecuadamente, deja de hacerlo.

-Demuestra tu flexibilidad y acepta a los demás, aún cuando seas rechazado.

-Sé un buen ejemplo para los demás, en particular, para las personas diferentes. Apóyalos para encontrar el éxito.

Foto tomada de: itsnature.org