Una referencia dice más que mil campañas 1

En los cursos de Atención al Cliente se habla mucho de la experiencia que vive quien consume nuestro producto o servicio. En muchas ocasiones no comprendemos el alcance que tiene una atención deficiente a los clientes, hasta que nos sucede algo, como clientes, que nos hace entender como una información incompleta, una negativa poco cortés o un servicio mediocre, causan una mala experiencia.

Adicionalmente, no conocemos el alcance que puede tener la otra parte (el cliente) en términos de dar una mala o buena referencia. Actualmente la comunicación puede ser tan rápida como la tecnología, por lo que es vital entender la importancia de un buen servicio al cliente. Esta misma rapidez muchas veces no nos da tiempo a reflexionar nuestras palabras a la hora de evaluar un servicio o producto, y cegados por la molestia podemos decir cualquier cosa, que en un momento de ecuanimidad, tal vez no diríamos.

Hace un año, dando en Panasonic un curso de Servicio al cliente, me tocó ver este alcance. Unos minutos antes de ir a impartir el curso recibí una de esas típicas llamadas de una conocida institución financiera solicitándome elegirlos para cambiar de Afore. Aunque normalmente para negarme doy una explicación inmerecida (podría simplemente decir que no, porque no quiero y punto), en esa ocasión, por las prisas, le dije a la señorita que me hablaba: "Perdona que te interrumpa, en este momento no puedo atenderte; muchas gracias pero, no estoy interesada en cambiarme" estas cuantas palabras sacaron del Dr. Jekyll a Mr. Hyde y la chica me responde: "Naca" y me cuelga el teléfono. Obviamente, 20 minutos después yo estaba ya compartiendo yo esta anécdota a las personas que asistieron a mi curso, informándoles además a los participantes de los siguientes días que aunque llamé a dicho banco y mandé un email a su página de contacto, nadie había respondido.

Las áreas de Atención al Cliente, normalmente se distinguen por una alta rotación del personal que generalmente tiene un alto grado de estrés y bajo nivel de escolaridad (puesto que no es necesaria una carrera para atender al personal). Sin embargo, en empresas internacionales, dicha área está en la mira de muchas personas, sobretodo cuando el producto o servicio es muy bueno, puesto que el contacto con el Cliente hace la diferencia a la hora de renovar un servicio.

Es importante recordar que la reputación de una marca o empresa no se construye solamente con el área de Atención al cliente. No se limita solo a quien atiende al Cliente cara a cara, sino también quienes contestan llamadas, emails o cualquier otra persona que tiene un trato directo con alguien ajeno a la empresa.