Intervenciones emocionales

A lo largo de estos dos años he aprendido un par de cosas interesantes en mi maestría. La primera de ellas es que cada acción (o inacción) es una intervención. Es común que la gente no mida el impacto de sus intervenciones, particularmente mientras se encuentra bajo el influjo de una emoción.

Otro axioma conocido en este ramo es: los datos dirigen el diseño de la intervención. Es decir, tenemos que sustentar con datos precisos (recogidos mediante observación, instrumentos o cualquier otro medio) las intervenciones que deseamos diseñar.

Sin embargo, cuando la gente no es consciente de ello, las intervenciones se vuelven complicadas, particularmente para las personas muy emocionales. Y más complicado aún es cuando dicha persona ocupa un alto puesto en la organización.

Hoy me tocó leer el correo electrónico de un ejecutivo dirigido a otro, reclamando de forma dramática una acción, basándose en el hecho de que la gente percibe nuestro servicio de una forma negativa. En dicho correo propone, además de anunciar a toda la organización que nuestro servicio no cumple con las expectativas (aunque sí cumple los acuerdos) de los vendedores y nos propone "aventarnos un poco de dinero" para motivar a nuestro equipo.

Entiendo que las personas de su área están bajo mucho estrés por su bajo desempeño debido a metas muy elevadas y sienten que nuestro equipo no les responde como ellos quisieran. Lamentablemente, todo se basa en una percepción de estas personas, quienes, dicho sea de paso, son altamente emocionales también; nuestras métricas siguen cumpliéndose sin problema alguno.

La intervención que propone este ejecutivo:  enviar un comunicado para protegerse, a lo que el llama "aclarar las cosas" y "aventar dinero" son dos de las cosas más negativas que podrían hacerse para incrementar el trabajo en equipo.

Una vez más compruebo la llamada teoría de la actividad: los miembros de un equipo tienden a internalizar las conductas que son naturales en la actividad que realizan. En este caso, reaccionar de forma emocional, basándose en percepciones y tratando de arreglar las cosas "aventando dinero".