Intervenciones emocionales

A lo largo de estos dos años he aprendido un par de cosas interesantes en mi maestría. La primera de ellas es que cada acción (o inacción) es una intervención. Es común que la gente no mida el impacto de sus intervenciones, particularmente mientras se encuentra bajo el influjo de una emoción.

Otro axioma conocido en este ramo es: los datos dirigen el diseño de la intervención. Es decir, tenemos que sustentar con datos precisos (recogidos mediante observación, instrumentos o cualquier otro medio) las intervenciones que deseamos diseñar.

Sin embargo, cuando la gente no es consciente de ello, las intervenciones se vuelven complicadas, particularmente para las personas muy emocionales. Y más complicado aún es cuando dicha persona ocupa un alto puesto en la organización.

Hoy me tocó leer el correo electrónico de un ejecutivo dirigido a otro, reclamando de forma dramática una acción, basándose en el hecho de que la gente percibe nuestro servicio de una forma negativa. En dicho correo propone, además de anunciar a toda la organización que nuestro servicio no cumple con las expectativas (aunque sí cumple los acuerdos) de los vendedores y nos propone "aventarnos un poco de dinero" para motivar a nuestro equipo.

Entiendo que las personas de su área están bajo mucho estrés por su bajo desempeño debido a metas muy elevadas y sienten que nuestro equipo no les responde como ellos quisieran. Lamentablemente, todo se basa en una percepción de estas personas, quienes, dicho sea de paso, son altamente emocionales también; nuestras métricas siguen cumpliéndose sin problema alguno.

La intervención que propone este ejecutivo:  enviar un comunicado para protegerse, a lo que el llama "aclarar las cosas" y "aventar dinero" son dos de las cosas más negativas que podrían hacerse para incrementar el trabajo en equipo.

Una vez más compruebo la llamada teoría de la actividad: los miembros de un equipo tienden a internalizar las conductas que son naturales en la actividad que realizan. En este caso, reaccionar de forma emocional, basándose en percepciones y tratando de arreglar las cosas "aventando dinero".

Valores en la organización

Todas las empresas enfrentan en algún momento un conflicto de valores. A veces sucede que un servicio o producto no funciona de la forma que se quiere. Es por demás correcto reconocer el problema frente al cliente y restaurarle el producto o servicio que no se logró ofrecer. Sin embargo, el problema se da cuando el vendedor parece estar del lado del cliente sin recordar que tiene obligaciones para con la empresa que le paga un sueldo.

En un par de ocasiones he visto como los valores sin un objetivo claro pueden entorpecer los resultados de la empresa. Un ejemplo reciente fue el de hoy. Una empresa compró un producto de nuestro sitio que no funcionó como se quería. El cliente fue notificado, el producto fue repuesto, pero las personas que hicieron uso del servicio no obtuvieron lo que deseaban y lamentablemente, no parece haber manera de notificarles de dicho problema técnico.

El vendedor se molestó por el problema que fue ocasionado por errores técnicos; esto es perfectamente entendible dado que es él quien tiene que dar la cara. El producto fue restituido y funcionará en la duración acordada, sin embargo, el vendedor desea ahora poner una notificación en nuestro sitio que diga a las personas que hagan uso del servicio otorgado a esta empresa, que las personas que hicieron uso de dicho servicio en el pasado tuvieron problemas técnicos.

Intenté hacerle entender al vendedor que dicha notificación no tiene utilidad alguna ya que:
a) no resuelve el problema (que ya había sido resuelto).
b) no notificará a quienes experimentaron el problema que deben volver a utilizar nuestro servicio
c) reducirá la confianza que los clientes tienen en nosotros

Y desafortunadamente dichos argumentos no fueron apreciados por el vendedor, quien solo desistió de la propuesta, cuando le informé que tomaría mucho tiempo en ser ejecutada, si es que se lograba implantar.

El querer subsanar un error y reconocerlo me parece maravilloso, pero si la solución no lleva a ningún lado, hacerlo solo por penitencia no tiene ningún sentido.